Czy zgadzasz się z Josephem Priestleyem, że im bardziej wyszukane środki komunikacji, tym mniej komunikujemy? Komunikacja w zawodzie lekarza, szczególnie ta z pacjentem, może stanowić dla Ciebie niemałe wyzwanie. Dlatego w dzisiejszym artykule omówię kilka sytuacji, które mogą, ale nie muszą być wymagające w kontekście rozmowy i budowania relacji z pacjentami.

Trudny pacjent – co to oznacza?

Od momentu wejścia pacjenta do gabinetu lista istotnych elementów komunikacji jest długa i jednocześnie ważna dla obu stron. Jeśli kontakt między lekarzem a pacjentem jest dobry, to relację można uznać za bezpieczną, pozwalającą na szczerość i otwartość, satysfakcjonujące obie strony. W dobrym kontakcie z lekarzem pacjent czuje się zaopiekowany, jest otwarty na współpracę. Lekarz w dobrym kontakcie z pacjentem czuje się potrzebny i skuteczny, minimalizując tym samym ryzyko wypalenia zawodowego.

Podczas rozmów ze studentami i lekarzami różnych specjalności często pojawia się temat trudnego pacjenta. Trudny pacjent to nie temperament albo osobowość. Lekarze używają tego sformułowania najczęściej w kontekście omówienia trudności w komunikacji z pacjentem. „Trudność”, o której mówią jest objawem, pod którym skrywa się niezaspokojona potrzeba pacjenta. Objaw ten jest manifestacją, prośbą o zaopiekowanie.

Zdarza się, że pacjenci przychodzą do gabinetu i już w progu pojawia się pewnego rodzaju trudność w kontakcie, ale może być też tak, że to Twoje pytania, komentarze, zachowanie czy sposób, w jaki informujesz pacjenta, wywołują trudności w kontakcie z nim. Lista jest długa i częściowo zróżnicowana, a częściowo wspólna dla różnych specjalizacji, w jakich będziesz pracować lub już pracujesz. Odniosę się jedynie do części trudności – tych najczęściej omawianych podczas spotkań z lekarzami.

Obawy vs rzeczywistość

Czego lekarz może się obawiać, a co często pojawia się w kontakcie z pacjentem? Podczas omawiania trudności w kontakcie z chorymi pojawiają się sformułowania:
  1. W szpitalu dzieją się różne rzeczy, ale proszę się nie przejmować na zapas – lekarz do pacjenta
  2. Wszystko będzie dobrze – lekarz do pacjenta
  3. Ja już z panem skończyłem – lekarz do pacjenta
  4. Uwaga, teraz będzie trudny pacjent – lekarz o pacjencie
  5. Tyle lat płaciłem składki, należy mi się – pacjent do lekarza
  6. Tak długo pan studiował i nie wie pan, co mi jest – pacjent do lekarza

To tylko kilka przykładów wypowiedzi lekarzy lub pacjentów. Pacjenci często wchodzą z lekarzem w grę, próbują „odbijać piłeczkę”. Robią to często, kiedy czują się niepewnie, niewystarczająco bezpiecznie, niezbyt swobodnie w kontakcie. Kiedy obawiają się niepomyślnej diagnozy,wykorzystywanie „trudnych” komentarzy i pytań, pomaga im radzić sobie ze stresem.

Omówię teraz przytoczone wyżej wypowiedzi tak, by pokazać Ci, skąd wynikają i jak można je zastąpić.

Ad 1
Po pierwsze, czasami to, co lekarze mówią pacjentom, nie zawsze jest do końca przemyślane i może mieć dla nich zupełnie inne znaczenie. To staje się dla lekarza bardziej zrozumiałe, jeśli uwzględni kontekst życia i chorowania pacjenta (bio-psycho-społeczny). Jeśli pacjent obawia się przyjęcia na oddział celem dalszej diagnostyki, a my mówimy mu, że w szpitalu dzieją się różne rzeczy, to mając dobre intencje, możemy wzmacniać duży lęk przed szpitalem. Po takich słowach dla pacjenta szpital staje się miejscem jeszcze bardziej nieprzewidywalnym i pozostającym poza jego kontrolą. Możemy jednak powiedzieć: Rozumiem pana obawy. To naturalne. Możemy o nich porozmawiać. O co chciałby pan zapytać?

Ad 2
Po drugie: często powtarzany zwrot: wszystko będzie dobrze. Nie możemy mieć takiej gwarancji, a takie sformułowanie ją sugeruje. Możemy zamiast tego zapewnić pacjenta, że robimy wszystko, co możemy i wspólnie próbujemy radzić sobie z objawami (możemy docenić pacjenta za współpracę w terapii); robimy wszystko, żeby zminimalizować ryzyko, diagnozowanie i leczenie to proces; ważne jest, że pan/pani z nami współpracuje, bo to już duży krok do sukcesu.

Ad 3
Kolejny przykład jest kontrowersyjny: Ja już z panem skończyłem – usłyszałam to zdanie kilka lat temu na korytarzu oddziału chemioterapii w momencie przekazywania wypisu pacjentowi. Zmroziło mnie. Pacjent był po kilku cyklach chemioterapii i radioterapii, miał nieoperacyjnego raka płuc. Razem z wypisem otrzymał ulotkę opieki paliatywnej i przerażający komunikat w ramach pożegnania. Poczucie bezpieczeństwa pacjenta zostało zredukowane do zera: po takich słowach trudno będzie mu uwierzyć w szanse na leczenie czy znaleźć motywacje do życia.Ważne jest, abyśmy zadbali o komfort pacjenta w trakcie przekazywania mu jakichkolwiek informacji czy zaleceń. Ważne jest precyzyjne omówienie, powiedzenie, co dalej, co to jest opieka paliatywna, jak można z niej skorzystać, co to oznacza dla pacjenta, dla rodziny, dla naszego kontaktu z pacjentem, jak pacjent może o siebie zadbać (także o komfort psychiczny). Czy to oznacza, że już się nie spotkamy, czy ma nie robić już badań, nie szukać innych specjalistów?

Ad 4
Co więcej, nazywanie pacjentów trudnymi sprzyja uprzedzeniom. Gdy tylko zauważysz nazwisko pacjenta w kalendarzu, nastawiasz się konfrontacyjnie. Z kolei pacjent mógł mieć kiedyś zwyczajnie gorszy dzień lub trudność, która pojawiła się kiedyś w kontakcie, była wspomnianym wcześniej objawem – manifestacją niezaspokojonej potrzeby. Warto zastanowić się, co się wydarzyło, z czego to może wynikać, czy ta trudność zaczęła się od czegoś, co było/jest we mnie (np. zmęczenie, wypalenie, pacjent nam kogoś przypomina), czy w pacjencie (np. strach, niepewność, wstyd, uzależnienie). Powodów może być mnóstwo. Ważne, aby spróbować o nich pomyśleć, omówić, przepracować tak, by następnym razem podczas wizyty zmienić kurs, zrobić coś inaczej i przerwać tę grę.

Ad 5 i 6
O grach, do których zapraszają nas pacjenci, można napisać serię artykułów. Omawiając te gry odwołuję się do analizy transakcyjnej Berne’a. Zapraszanie do gier często wiąże się z brakiem poczucia bezpieczeństwa lub kontroli, brakiem przewidywalności. W celu ich przerwania warto rozpoznać tę niezaspokojoną potrzebę i na nią odpowiedzieć, np. rozumiem, że jest Pan zdenerwowany, że nie wszystkie badania mogę zlecić Panu w ramach NFZ, proszę mnie jednak zrozumieć, że obowiązują mnie pewne wytyczne, zgodnie z którymi jestem zobowiązana pracować. Diagnoza to proces i wymaga wielu badań oraz wizyt. Kolejne badania i wyniki przybliżają nas do diagnozy, a na razie zaczynamy i mam nadzieję, że będziemy mogli razem współpracować.

W zamieszczonej bibliografii znajdziesz propozycje, które przybliżą Ci terminologię analizy transakcyjnej i mogą być pomocne w kontakcie z „trudnymi pacjentami”. Dodatkowo pozostaję do dyspozycji, jeśli będziesz potrzebować omówienia trudności w komunikacji z pacjentem z własnej praktyki. A może już posiadasz doświadczenie w tej kwestii? Jeśli tak, koniecznie podziel się nim w komentarzu pod wpisem.

E.Berne, Dzień dobry… i co dalej. Dom Wydawniczy Rebis, (2005). E.Berne, W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludzkich. Wydawnictwo Naukowe PWN, (2007).
O autorze: mgr Małgorzata Romanowska – Psycholog, Psychoterapeuta, Wykładowca w Pracownia Psychologii Klinicznej w Katedrze i Zakładzie Medycyny Rodzinnej Uniwersytetu Medycznego w Poznaniu