Jednym z aspektów diagnozy jest przeprowadzenie rzetelnego wywiadu z pacjentem. Informacje uzyskane w trakcie rozmowy mogą znacząco wpłynąć na planowanie terapii, dlatego istotne jest, aby chory mówił bez lęku i szczerze o swoich dolegliwościach.

Pomocne w osiągnięciu swobody wypowiedzi u pacjenta okazuje się nawiązanie relacji opartej na zaufaniu oraz trosce ze strony lekarza. Podstawą takiej rozmowy jest przeprowadzenie empatycznego wywiadu.

Dlaczego empatia jest tak istotna w kontakcie z pacjentem?

Empatia to zdolność przyjmowania perspektywy drugiego człowieka, doświadczania zdarzeń i emocji w taki sam sposób jak on1. Możliwość współodczuwania sytuacji zgodnie z tym, co czuje pacjent, pozwoli na szersze spojrzenie na trudności, z którymi może się on mierzyć w trakcie rozmowy oraz na kolejnych etapach leczenia. W dalszej części tego artykułu zaproponuję wam pięć sposobów na przeprowadzeniu empatycznego wywiadu.

Słuchanie a słyszenie

1. Usłysz, co pacjent ma do powiedzenia. Istnieje różnica między słyszeniem a słuchaniem. Najczęściej pod poznawczym aspektem wypowiedzi rozmówcy kryje się również aspekt emocjonalny. Bariera komunikacyjna na poziomie zrozumienia tego, co dzieje się w rozmowie może być obustronna i niekoniecznie dotyczyć tego samego. Wyobraźmy sobie przypadek pacjenta, który choruje na otyłość, a w trakcie wywiadu dochodzi do następujące wymiany zdań:

P: Stosowałem się do zaleceń, które zalecił mi dietetyk, ale moja waga nie spada tak szybko, jak rozmawialiśmy. Myślę, że coś jest ze mną nie tak.

L: Proszę stosować dalej dietę, bo skoro waga spada, to wszystko jest w porządku.

Na pierwszy rzut oka obie strony powinny być zadowolone z takiego przebiegu rozmowy.

Pacjent mówi, co mu dolega, a lekarz odpowiada i uspokaja jego wątpliwości. Jest to prawda, jeśli problemem, o który drugiej stronie chodzi w tej rozmowie, są nowe nawyki żywieniowe i zbyt wolny spadek masy ciała.

Warto zwrócić uwagę na drugie zdanie wypowiedziane przez chorego – „Myślę, że coś jest ze mną nie tak”. W tym wyrażeniu kryje się większość aspektu emocjonalnego związanego z leczeniem otyłości. Rozmówca stara się tu przekazać uczucia, które towarzyszą mu w trakcie redukcji masy ciała. Może tu kryć się lęk związany z poczuciem nieadekwatności lub wstyd, że nie spełnia programu leczenia otyłości. By rozmowa była jak najbardziej empatyczna, należałoby odnieść się zarówno do sfery poznawczej – trudności związane z dietą, jak i do emocjonalnej – trudności związane z samopoczuciem.

Czasami warto poświęcić chwilę na refleksję nad tym, co mówi pacjent, by w pełni go usłyszeć, a następnie zrozumieć.

Detale są ważne

2. Klaryfikuj, czyli dopytuj pacjenta o uściślenie lub rozwinięcie tego, co miał na myśli w swojej wypowiedzi. Zdarza się, że w trakcie rozmowy chory powie zdanie, które może wydawać się niezwiązane z sytuacją. Zapytaj w takiej sytuacji, co miał na myśli, mówiąc to. Większość pacjentów w trakcie rozmowy stara się przekazać swojemu lekarzowi to, co według nich jest ważne, dlatego warto traktować takie wypowiedzi jako istotne dla nich oraz dalszego przebiegu leczenia.

W trakcie zbierania wywiadu ma miejsce jeszcze jeden moment, gdzie powinna znaleźć się klaryfikacja, a mianowicie zakończenie wizyty. Większość lekarzy w celu skutecznego domknięcia spotkania podsumowuje to, co zostało powiedziane oraz zalecone i według mojej opinii jest to dobra praktyka lekarska. W zakończeniu rozmowy poza podsumowaniem ze strony lekarza powinno również znaleźć się podsumowanie ze strony pacjenta, aby uściślić, że wizyta była dla niego zrozumiała. Warto zadać pytanie końcowe, np. Czy wszystko jest dla pana/pani zrozumiałe?, Czy może pan/ pani powtórzyć to, co zostało powiedziane?, Czy ma pan/pani do mnie jakieś pytania?. Wybrzmienie jednego z powyższych pytań jest informacją dla pacjenta, że w tej wizycie znajduje się przestrzeń dla jego wypowiedzi, jest on równoprawnym uczestnikiem rozmowy i pozwoli rozwiać ostatnie wątpliwości.

Odpowiedzi na pytania

3.Odpowiadaj na pytania pacjenta. W tym punkcie kryje się aspekt odnoszenia się do trudności lub wątpliwości drugiej osoby.

Jednym z najczęstszych błędów w trakcie przeprowadzania wywiadu jest bagatelizowanie tego, co mówi rozmówca.

Drugim błędem jest ignorowanie pytań ze strony pacjenta. Niekiedy wynikiem rutyny zawodowej jest przeświadczenie, że nie trzeba odpowiadać na każde pytanie. Wracając do punktu drugiego – większość pacjentów w trakcie rozmowy stara się przekazać swojemu lekarzowi to, co według nich jest ważne.

To samo dotyczy pojawiających się pytań. Uzyskanie odpowiedzi na postawione pytanie jest dla pytającego w danym momencie istotne. Należy zrozumieć, że to, co dla lekarza jest oczywiste, niekoniecznie jest tak samo przejrzyste dla pacjenta. Chory, który nie uzyskuje odpowiedzi na pytania, poczuje się ignorowany. 

Dodatkowo może pojawić się opór przed stawianiem pytań w trakcie następnej wizyty. Wywiad empatyczny nie opiera się wyłącznie na zadawaniu pytań przez lekarza. To przede wszystkim rozmowa, w której obie strony biorą aktywny udział i mają takie sama prawa do pytań, jak i uzyskiwania na nie odpowiedzi.

Zachowania niewerbalne

4. Zwróć uwagę na zachowania niewerbalne. Mimika, postawa ciała, gestykulacja czy też ton wypowiedzi są źródłem informacji zarówno ze strony pacjenta, jak i lekarza. W momencie, gdy widzimy grymas na twarzy rozmówcy w trakcie naszej wypowiedzi, warto dopytać, co jest tego powodem.

Gdy obserwujemy, że pacjent zaczyna się niespokojnie kręcić na krześle, można go zapytać, czy dany temat jest dla niego niekomfortowy. 

W trakcie wywiadu druga osoba zaczyna mówić coraz ciszej albo zaczyna unikać kontaktu wzrokowego? Prawdopodobnie dany temat wiąże się z silnymi emocjami, np. wstydem, lękiem lub poczuciem winy. Jest to wtedy przestrzeń dla lekarza, by zapewnić pacjenta o tym, że w tej przestrzeni wszystko, co mówi jest ważne, a następnie zachęcić do kontynuowania wypowiedzi. Reagowanie na trudności rozmówcy, nawet te, które nie są wyrażane wprost, daje mu poczucie, że lekarz jest zaangażowany i skupiony na nim.

Szacunek i autentyczność

5. Wyrażaj się z szacunkiem do pacjenta, ale bądź przy tym autentyczny. Punkt ten według mnie jest połączeniem poprzednich. Odnosi się zarówno do aspektów zbierania wywiadu, jaki i zachowań niewerbalnych.

Chodzi przede wszystkim o to, by profesjonalną rozmowę uzupełniała autentyczność lekarza. Co to znaczy? Przykładem może być lekarz mówiący pacjentce: Postaramy się zrobić wszystko, aby pani pomóc, a przy tym krzywiący się i odsuwający ciałem od chorej. Może to być odebrane jako nieszczere.

Odnosząc się do wyrażania z szacunkiem do drugiej osoby, chciałabym się podzielić osobistym doświadczeniem. W trakcie postępowania diagnostycznego specjalista zwracał się do mnie z szacunkiem, pytania były zadawane w przystępny sposób, a cały wywiad przebiegał w przyjaznej atmosferze, w której trakcie zwracano się do mnie formą grzecznościową „pani”. Wszystko jednak uległo zmianie, gdy do gabinetu weszła osoba trzecia, również zaangażowana w proces diagnozy.

Do dziś pamiętam, jak w ciągu sekundy oboje specjalistów zaczęło mówić o mnie, jakby mnie tam nie było, z formy grzecznościowej stałam się „ona”, a zamiast osobą byłam przypadkiem medycznym. Dysonans między tym, co działo się na początku a tym, co zadziało się później spowodował, że zaczęłam się zastanawiać, który obraz lekarzy jest tym prawdziwym? Ten chłodny, analityczny, skoncentrowany na przypadku, czy może ten ciepły, wspierający i skupiony na mnie? Nie zrozumcie mnie źle, wiem, dlaczego tak się zadziało. Jednak zostawiło to uczucie braku autentyczności ze strony lekarzy, a w moim przypadku zaważyło to na dalszym leczeniu.

Biorąc pod uwagę wymienionych pięć sposobów można stwierdzić, że podstawą wywiadu empatycznego jest rozmowa ukierunkowana na pacjenta. Pełne zrozumienie to współodczuwanie zarówno w aspekcie poznawczym, jak i emocjonalnym, które jest wynikiem indywidualnego podejścia do drugiego człowieka. 

Pamiętanie, że każdy szczegół może mieć ogromne znaczenie, gdy będziemy wystarczająco uważni.

Uzupełniać wywiad empatyczny powinno wnikliwe obserwowanie strefy werbalnej i niewerbalnej w celu zebrania informacji o samopoczuciu chorego oraz reagowanie adekwatnie do sytuacji.

Mam nadzieję, że podane sposoby okażą się skuteczną wskazówką na przeprowadzenie empatycznego wywiadu w Waszej praktyce lekarskiej. 

1. A. Jankowiak, R. Krupiński, Słownik psychologiczny. Leksykon ludzkich zachowań Wydawnictwo: Psychoskok, (2012)


O autorce

mgr Jagoda Karalus Psycholog, Psychoterapeuta, Wykładowca w Pracownia Psychologii Klinicznej w Katedrze i Zakładzie Medycyny Rodzinnej UMed w Poznaniu