Podejść do tematu zachowań, które mogą być źle odebrane przez pacjentów, może być wiele. W zależności od przestrzeni, w jakiej odbywa się relacja lekarz-pacjent, zachowania te prawdopodobnie będą różnie interpretowane. Do najczęstszych zakłóceń na poziomie kontaktu lekarza z chorym dochodzi w aspekcie ogólnopojętej komunikacji. Na podstawowe zasady skutecznej komunikacji wpływają takie aspekty, jak:
  • przekaz werbalny, czyli dobrane słownictwo,
  • przekaz intonacyjny, a więc ton wypowiedzi, modulacja głosu,
  • przekaz paralingwistyczny, czyli dźwięki jak „hm”, „ach”, gwałtowny wdech wyrażający zaskoczenie,
  • przekaz kinetyczny, tzn. komunikacja za pomocą gestów, ruchu ciała, mimiki. 1


Dodałabym do tego jeszcze przekaz emocjonalny, ponieważ w komunikacji międzyludzkiej, każdy z uczestników wchodzi w daną relację ze swoim aktualnym stanem emocjonalnym, który wpływa na odbiór rozmowy.

Niby wszystko jasne, ale jak życie pokazuje, wcale nie jest tak krystalicznie czysto. W tym artykule chciałabym Ci pokazać, które z zachowań mogą być odbierane jako „złe” w trakcie kontaktu z lekarzem. 

Jak się komunikować z pacjentem? – niewerbalność

Zacznijmy od komunikatów niewerbalnych, których używamy bardziej lub mniej świadomie, a dokładnie od nawiązywania i podtrzymywania kontaktu wzrokowego.

Patrzenie na pacjenta pozwala z jednej strony monitorować jego reakcje oraz emocje w trakcie rozmowy, a z drugiej ułatwia tworzenie relacji lekarz-pacjent. Pacjent czuje, że uwaga jest skupiona na nim, lekarz jest zaangażowany w jego sprawę, a co za tym idzie – podtrzymywany kontakt wzrokowy zachęca chorego do dalszej wypowiedzi. W przypadku gdy kontakt musi być zerwany, warto poinformować pacjenta, że jest on ciągle słuchany. Można powiedzieć: Proszę kontynuować, ja pana słucham (lekarz do pacjenta w trakcie uzupełniania danych w komputerze).

Brak kontaktu wzrokowego i potwierdzenia w trakcie rozmowy może doprowadzić do uczucia bycia zignorowanym. 

Kontynuując temat ignorowania, należy przejść do kolejnego zachowania, które pacjenci odbierają jako złe, czyli niesłuchanie pacjenta.

Może to się wydarzyć, gdy lekarz np. nie odpowiada na zadane pytania, nie nawiązuje do tego, co pacjent mówi lub nie odnosi się w żaden sposób do wątpliwości wyrażanych przez osobę chorą. Uczucie bycia niesłuchanym u niektórych pacjentów powiązane jest z tym, że lekarz nie zadawał im pytań dotyczących stanu zdrowia. Najczęściej pojawia się to w przypadkach, gdy diagnoza jest postawiona na podstawie badania, a choroba jest oczywista. Przeprowadzenie samego badania bez wywiadu z pacjentem u niektórych ludzi powoduje uczucie niezainteresowania lub niezaangażowania lekarza w ich stan zdrowia. 

Jak się komunikować z pacjentem? – środki werbalne

Praca lekarza jest często związana z presją czasu, z tego względu może dochodzić do pewnych zachowań, które pacjenci mogą odebrać źle. Wśród nich są wchodzenie w słowo i niedawanie czasu na odpowiedź pacjentowi.

Wchodząc innym rozmówcom w słowo, a co za tym idzie, przerywając ich wypowiedź, warto pamiętać, że kiedy to zrobimy, należy z szacunkiem poinformować pacjenta, w jakim celu przerwaliśmy.

Lekarz: Przepraszam, że przerywam, ale chciałabym wrócić do tematu pani objawów.

W przypadku niedawania czasu na wypowiedź najczęściej wiążę się to z większą liczbą pytań, gdzie następują one po sobie. 

Lekarz: Mówiła pani, że ma ból głowy. Kiedy się zaczął? Po której stronie? Jak się objawia? Zawsze o tej samej porze? 

Pacjent, który dostaje serię pytań po pierwsze nie wie, na które ma odpowiedzieć. Po drugie, zapomni, jak brzmiały. Po trzecie, będzie tak przytłoczony ich liczbą, że zebranie się do udzielenia na nie odpowiedzi zajmie więcej czasu niż odpowiadanie na każde z pytań pojedynczo. Dajmy pacjentom przestrzeń na wypowiedź.

Idąc w tym kierunku, poza niedawaniem czasu na mówienie, należałoby wspomnieć o pozbawianiu pacjenta informacji o chorobie, stanie zdrowia oraz metodzie leczenia.

Jest to następne zachowanie odbierane jako negatywne przez pacjentów w relacji z lekarzem. Pozbawienie pacjenta informacji o diagnozie, diagnostyce i dalszym postępowaniu wpłynie na poziom jego motywacji do podjęcia leczenia. Skoro nie wiem, co mi jest i nie wiem, jak mam sobie z tym poradzić, to skąd mogę wiedzieć, co jest mi potrzebne, by wyzdrowieć? Na poziomie emocjonalnym brak odpowiednich informacji zwiększy niepokój pacjenta związany z chorobą lub leczeniem.

Jak się komunikować z pacjentem? – emocje

Ostatnie zachowanie, które chciałabym poruszyć, nawiązuje do aspektu emocjonalnego pacjenta w relacji z lekarzem. Wchodząc do gabinetu lekarskiego, chory przychodzi z konkretnymi emocjami. Ze strachem przed diagnozą, z lękiem przed oceną stanu zdrowia, ze smutkiem, ponieważ jest w żałobie lub z radością, bo dostał pracę marzeń. Emocje te są w naszych pacjentach, nawet jeśli ich nie widać.

Zachowanie, które może być odebrane jako złe to takie, które nie uwzględnia lub umniejsza emocje pacjenta.

Pacjent: Czasami myślę, że lepiej by było, gdybym nie przeżyła tej operacji. 

Lekarz: Niech pani tak nie mówi! 

W ten sposób wyrażane są trudności, jakie pacjent napotyka aktualnie w życiu. Wypowiedź ta może świadczyć o obniżonym nastroju chorego, do czego należałoby się odnieść. Warto rozważyć odpowiedź uwzględniającą poziom emocjonalny pacjenta: 

Pacjent: Czasami myślę, że lepiej by było, gdybym nie przeżyła tej operacji. 

Lekarz: Słyszę, że jest pani trudno wrócić do normy po operacji. Czy mogłaby mi pani opowiedzieć, co stanowi największe wyzwanie? 

Zaprzeczanie emocjom, niepozwalanie na ich pojawianie się albo mówienie chorym, jak mają się czuć, może doprowadzić do zaburzenia rozpoznawania stanów emocjonalnych.

Każdy z nas ma prawo do tego, by czuć się tak, jak rzeczywiście jest w danej sytuacji. Nazywanie emocji, opisywanie ich i wyrażanie pozwala na bycie autentycznym samym ze sobą oraz z innymi. Pozwoli to zachować dobrą relację w komunikacji lekarz-pacjent. 

Wymienione przeze mnie zachowania to tylko niektóre z tych, jakie mogą się pojawiać. To, o czym należy pamiętać to to, że każdy pacjent jest inny, a więc powinno się go traktować jako niezależną, autonomiczną i pełnoprawną jednostkę. Patrzenie na pacjenta jak na kogoś, kto wykracza poza przypadek medyczny pozwoli Tobie i Twoim pacjentom na unikanie zakłóceń komunikacyjnych. 

1. P.R Myerscough, M. Ford, Jak rozmawiać z pacjentem. GWP, (2002)


O autorce mgr Jagoda Karalus Psycholog, Psychoterapeuta, Wykładowca w Pracownia Psychologii Klinicznej w Katedrze i Zakładzie Medycyny Rodzinnej Uniwersytetu Medycznego w Poznaniu